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Häufige Fragen / FAQ zu Ihrem Fahrtenbuch - fahrtenbuch.de - intelligent fahrtenbuch führen

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Antwort Nr. 28:

Wie erhalte ich m?glichst schnell Hilfe bei Problemen?

Falls Sie einmal ein Problem mit der Software haben, möchten wir Ihnen so schnell und so gut wie möglich helfen. Auch Sie können dazu beitragen, indem Sie unsere folgenden Tipps beachten.

Natürlich helfen wir Ihnen jederzeit gerne - ob Ihre Anfrage nun diesen Tipps entspricht, oder nicht. Mehrere Jahre Erfahrung im Support zeigen uns aber, dass es Lösung von Problemen enorm beschleunigt, wenn diese Tipps beachtet werden. In Ihrem Interesse - denn dann läuft das Programm schneller wieder so, wie es soll.


Nennen Sie Ihre Version und Ihr Betriebssystem

Ob Version 2008, Version 10 (B830) oder Version 10 (B840) - zwischen den einzelnen Versionen gibt es mitunter auch Unterschiede, die für den Support wichtig sind. Unter Windows XP liegen Programmdaten an einer anderen Stelle, als unter Windows 7.

Wenn Sie uns die Fahrtenbuch-Version und das Betriebssystem nennen, können wir konkret antworten und brauchen nicht komplizierte Mails mit "falls" und "wenn" zu schicken oder nachzufragen.


Geben Sie uns möglichst viele Informationen

Immer wieder bekommen wir Anfragen, in denen nicht viel mehr steht als "Programm läuft nicht". Wir verstehen, dass das immer eine ärgerliche Sache ist und man dann schnell und mit wenig Aufwand Hilfe möchte, statt Romane zu schreiben.

In einem solchen Fall können wir aber keine Lösung anbieten, sondern müssen erst einmal fragen: Was bedeutet "geht nicht"? Gibt es Fehlermeldungen? Wie lautet diese Meldungen? Bei welcher Aktion treten sie auf?

Es ist kein Problem für uns, nachfragen zu müssen - aber bis wir die Antwort haben, können wir nicht an der Lösung arbeiten.


Lesen Sie unsere Antworten komplett

Üblicherweise gehen wir Schritt für Schritt vor. Manchmal aber fassen wir mehrere Schritte zusammen, vor allem, wenn wir den Eindruck haben, dass es schnell gehen soll oder wir eventuell in den kommenden Stunden nicht erreichbar sind.

So kann es beispielsweise heißen: "Bitte senden Sie uns die Diagnoseinformationen [...]. Trat das Problem schon vor dem Anlegen des neuen Fahrzeugs auf?"

Wenn wir dann nur die Diagnoseinformationen erhalten, die Frage aber unbeantwortet bleibt, haben wir keine andere Wahl, als nochmals nachzufragen und so lange mit der Bearbeitung zu warten.


Geben Sie uns Feedback

Mitunter senden wir eine kurze Lösungsanleitung in zwei oder drei Schritten. Manchmal klappt das auch nicht auf Anhieb, oder vielleicht haben wir uns missverständlich ausgedrückt. Lautet die Anwort an uns dann "Das klappt leider nicht", müssen wir nachfragen, was nicht klappte - der erste zweite oder dritte Schritt? Was genau klappte nicht... erst dann können wir erkennen, ob es an der Umsetzung unserer Vorschläge lag, einem kleinen Gedankenfehler bei uns oder ob der Lösungsweg komplett nicht funktioniert, weil die Situation doch eine andere ist.

Bei Supportfällen sind Sie unsere Augen. Wir wissen nicht, was auf Ihrem PC passiert. Bei zu knapp formulierten Rückmeldungen sind wir blind.


Wählen Sie einen guten Betreff

Rund 20% der Anfragen im Helpdesk tragen den Betreff "Fahrtenbuch" (oder ähnlich). Ein aussagekräftiger Betreff ("FB 10 B840 startet nach Update von Version 10 B830 in Neonrosa") und wir haben auch bei späteren Antworten schon bei der Durchsicht des Posteingangs sofort wieder das Thema vor Augen.


Ein Problem - ein Ticket

Bitte antworten Sie möglichst auf unsere Antworten und senden Sie keine komplett neue E-Mail. Dann wird die Ticket-Nummer ("ABC-123456") im Betreff mitgeschickt und es ist sichergestellt, dass wir Ihre gesamten E-Mails zu einem Vorfall im Blick haben und auch interne Notizen, die uns bei der Bearbeitung helfen, immer in Verbindung mit den E-Mails sehen. Das vermeidet doppelte Fragen.

Umgekehrt senden Sie bitte bei neuen Fragen eine ganz neue E-Mail. Wenn Sie auf eine eventuell mehrere Monate alte E-Mail eines abgeschlossenen Vorgangs antworten, wird das alte Ticket wieder geöffnet und dem damaligen Bearbeiter zugewiesen. Ein neues Ticket geht bei uns aber "an alle". So bleibt der wiedereröffnete Altfall mitunter unbearbeitet, bis der Ansprechpartner wieder im Hause ist, obwohl oft jemand anderes längst eine "heimatlose" Anfrage übernommen hätte.




Wenn wir in Kundenworkshops oder bei auswärtigen Terminen sind, ist mitunter nur ein Blick pro Tag in den Helpdesk möglich. Meistens schauen wir allerdings mehrfach täglich nach neuen Anfragen. Selbst dann gilt allerdings: Wenn auch Sie dann vielleicht erst nach einiger Zeit dazu kommen, unsere E-Mail zu lesen, geht für eine Rückfrage schnell ein halber Tag ins Land. Mit unseren Tipps sparen Sie Rückfragen und damit Problemlösungszeit.

Falls Sie gerade eine Anfrage gestellt haben und bemerken, dass noch etwas fehlt - schreiben Sie uns einfach noch eine E-Mail. Und falls nicht - wir antworten gerne auch auf unvollständige Anfragen. Wenn Sie uns für die Problemlösung dafür etwas mehr Zeit geben, ist das kein Problem.